Autonomie numériqueUn appui technique pour les personnes que vous accompagnez
KYU Tech est une entreprise genevoise d’assistance informatique à domicile, basée à Cointrin. Nous intervenons à la demande de curateurs, mandataires et services sociaux auprès de personnes que le numérique met en difficulté ou expose à un risque.
Ce que contient cette brochure
Un cadre d’intervention pensé pour votre fonction : devis préalable, facture qui vous est adressée, compte-rendu écrit après chaque passage, et aucune sollicitation commerciale auprès de la personne concernée.
À qui s’adresse cette brochure
- Curatrices et curateurs privés — proches désignés par le TPAE
- Curatrices et curateurs privés professionnels, études et fiduciaires
- Curatrices et curateurs de l’Office de protection de l’adulte (OPAd)
- Mandataires pour cause d’inaptitude et représentants thérapeutiques
- Services sociaux communaux, EMS, IMAD, associations d’accompagnement
Ce que nous ne faisons pas
- Nous ne gérons aucun compte bancaire et n’en demandons pas l’accès
- Nous ne prenons aucune décision à la place de la personne ni à la vôtre
- Nous ne vendons ni abonnement ni matériel lors de l’intervention
- Nous ne donnons ni conseil juridique, ni conseil financier
- Nous n’intervenons jamais contre la volonté de la personne concernée
Pourquoi le numérique est devenu un enjeu de protection
À Genève, environ 6’500 personnes font l’objet d’une mesure de protection, soit plus de 1 % de la population — une proportion supérieure à la moyenne suisse. Contrairement à une idée répandue, 62 % d’entre elles ont entre 25 et 64 ans : la difficulté numérique n’est pas qu’une question d’âge.
Les situations que vous rencontrez
Aucune d’elles n’est technique au départ. Toutes finissent par le devenir, et par occuper un temps qui n’est pas le vôtre. Celles qui vous parlent relèvent, dans la grande majorité des cas, d’un ou deux passages à domicile.
- Elle ne reçoit plus ses factures : la messagerie est saturée, ou le mot de passe est perdu.
- Un courrier annonce la fin de sa ligne fixe ou le passage à la fibre, avec un délai — et rien n’a été fait.
- Elle a communiqué un code ou un mot de passe par téléphone à un « policier » ou à sa « banque ».
- Son ordinateur affiche des fenêtres en continu, ou une alerte l’invite à appeler un numéro payant.
- Une e-démarche cantonale doit aboutir, mais elle n’a ni accès valide, ni adresse e-mail active.
- Le téléphone commandé pour elle est resté dans son emballage depuis des mois.
- Un abonnement est prélevé chaque mois et personne ne sait à quoi il correspond.
- Sa caisse maladie ne transmet plus que des documents numériques, sur un portail qu’elle n’ouvre pas.
- Elle n’ose plus toucher à son appareil depuis un incident, et s’est coupée de ses proches.
- Les justificatifs nécessaires à votre rapport n’existent qu’en ligne, dans un compte inaccessible.
- Son ordinateur tourne sous un système qui ne reçoit plus de mises à jour de sécurité.
- Ses photos, ses contacts et ses documents ne sont sauvegardés nulle part.
Trois situations où il vaut mieux ne pas attendre
- Une escroquerie en cours ou récente : chaque jour compte pour bloquer, contester et documenter.
- Un courrier de résiliation ou de migration avec un délai : passé l’échéance, la ligne est coupée et le rétablissement coûte davantage.
- Un appareil hors support utilisé pour l’e-banking : le risque n’est plus théorique, il est financier.
Ce que vous n’avez pas à faire
Vous n’avez pas à devenir le service technique de la personne concernée, ni à arbitrer entre un opérateur et un fournisseur, ni à évaluer si un ordinateur est compromis. Vous avez besoin d’un constat fiable, d’une remise en état, et d’un document écrit qui vous permette de décider et, le cas échéant, de justifier.
C’est exactement le périmètre de notre intervention.
Ce que nous prenons en charge
Huit prestations, toutes réalisées au domicile de la personne, dans le canton de Genève. Une même visite en combine souvent deux ou trois : le devis couvre l’ensemble du passage, pas chaque geste séparément.
Dépannage ponctuel
Connexion internet coupée, imprimante bloquée, téléphone ou ordinateur qui ne répond plus. Nous rétablissons le fonctionnement et expliquons, quand c’est possible, comment éviter que le problème se reproduise.
- Diagnostic sur place, sans démontage ni remplacement inutile
- Remise en fonctionnement de l’appareil ou de la ligne
- Cause de la panne consignée dans le compte-rendu
Mise en service d’un appareil
Installation d’un nouveau téléphone, d’une tablette ou d’un ordinateur, avec transfert des contacts, des photos et des applications depuis l’ancien appareil. Rien n’est perdu au passage.
- Transfert complet depuis l’ancien appareil, vérifié devant la personne
- Réglages d’accessibilité : taille du texte, contraste, volume, sonneries
- Ancien appareil effacé sur demande avant reprise, don ou recyclage
Sécurisation des accès
Mots de passe repris un par un, double authentification activée sur les comptes sensibles, sauvegarde automatique des photos et des documents. Les identifiants sont consignés de façon à rester accessibles à la personne — et à vous.
- Inventaire des comptes existants et des adresses e-mail encore actives
- Double authentification sur messagerie, e-banking et caisse maladie
- Support d’identifiants remis en main propre, jamais conservé par nous
Démarches en ligne
Accompagnement sur les e-démarches cantonales, le compte de caisse maladie, la lecture d’une QR-facture ou l’usage de l’e-banking. Nous accompagnons le geste, nous ne nous substituons jamais à votre mandat.
- Création ou récupération d’un accès personnel valide
- Apprentissage de la lecture et du paiement d’une QR-facture
- Classement simple des documents reçus par voie électronique
Quand la situation s’est déjà dégradée
Les quatre prestations suivantes interviennent après un incident, ou en amont d’une échéance imposée. Ce sont celles qui produisent le plus de traces écrites utiles à votre dossier.
Après une tentative d’escroquerie
Vérification de ce qui a réellement été compromis, changement des mots de passe touchés, nettoyage de l’appareil et aide au signalement. Un compte-rendu précis vous permet d’évaluer les suites à donner.
- Constat écrit et daté de ce qui a été exposé, et de ce qui ne l’a pas été
- Retrait des accès à distance et des logiciels installés à l’insu de la personne
- Éléments réunis en vue d’un dépôt de plainte ou d’un signalement
Formation patiente
Apprendre les gestes essentiels, à son rythme, sans jargon et sans jugement. Autant de répétitions que nécessaire : l’objectif est l’autonomie réelle, pas la démonstration.
- Séances courtes et répétées plutôt qu’une longue session unique
- Mémo papier rédigé dans les mots de la personne, laissé sur place
- Exercices sur ses propres appareils et ses propres comptes
Transitions techniques imposées
Fin du réseau cuivre et passage à la fibre, fin du support d’un système d’exploitation, changement d’opérateur, remplacement d’un routeur : ces échéances arrivent par courrier, avec un délai, et n’attendent pas.
- Lecture du courrier reçu et vérification du délai réel
- Coordination avec l’opérateur, sans aucun engagement pris à votre place
- Migration effectuée sur place, ligne et appareils testés avant notre départ
Documents, photos et sauvegarde
Ce qui n’existe qu’à un seul endroit finit par disparaître : un téléphone perdu, un disque qui lâche, un compte fermé. Nous mettons en place une sauvegarde automatique et un classement que la personne comprend.
- Sauvegarde automatique des documents, des photos et des contacts
- Classement simple, nommé dans les mots de la personne
- Sur votre demande : export des justificatifs utiles à votre dossier
Une visite, plusieurs besoins
Dans les faits, une intervention isolée est rare. Un téléphone qui ne fonctionne plus révèle souvent une messagerie inaccessible, une sauvegarde inexistante et un abonnement inadapté. Nous vous signalons ce que nous constatons, vous décidez de ce qui est traité aujourd’hui et de ce qui attendra : le devis est établi sur cette base, pas sur une accumulation d’options.
Le bilan numérique d’entrée en fonction
À l’ouverture d’un mandat, vous établissez l’inventaire des biens, des revenus et des charges. L’inventaire numérique, lui, n’existe nulle part — alors que c’est aujourd’hui là que se trouvent les factures, les accès et les risques. Le bilan numérique est une visite structurée qui produit ce document manquant.
Ce que vous recevez
- Un document écrit, daté et signé, directement versable au dossier
- L’état des lieux rubrique par rubrique, en langage non technique
- Les points d’exposition classés par urgence réelle, pas par gravité théorique
- Les actions recommandées, en distinguant ce qui relève de nous, de vous, d’un tiers ou de personne
- Ce qui peut légitimement attendre — et jusqu’à quand
Quand il est le plus utile
- À l’entrée en fonction sur un nouveau mandat
- Après un incident : escroquerie, appareil compromis, compte perdu
- Avant un déménagement ou une entrée en institution
- En préparation d’un rapport périodique, quand l’information manque
Nos engagements envers vous
Ces six règles ne sont pas des arguments commerciaux : elles existent parce que votre fonction implique de justifier chaque dépense, de préserver l’autodétermination de la personne concernée et de garder la maîtrise des décisions prises en son nom.
La facture vous est adressée
Jamais à la personne accompagnée. Un devis vous est soumis avant toute intervention, et la facture part à votre étude ou à votre service. Vous gardez la maîtrise de la dépense et un justificatif clair pour vos comptes.
Un compte-rendu écrit après chaque intervention
Ce qui a été constaté, ce qui a été fait, ce qui reste à surveiller. Un document factuel et daté, directement versable à votre dossier et réutilisable dans vos rapports périodiques au TPAE.
Aucune vente pendant l’intervention
Aucun abonnement, aucun matériel, aucune prestation supplémentaire n’est proposé à la personne accompagnée sur place. Si un besoin apparaît — un appareil à remplacer, une ligne à changer — nous vous en informons, et c’est vous qui décidez.
Le même intervenant dans la durée
Un visage connu qui revient, plutôt qu’un prestataire différent à chaque visite. Pour une personne fragilisée, la confiance conditionne l’efficacité de l’accompagnement autant que la compétence technique.
Le respect du rythme et du consentement
Nous n’intervenons jamais contre la volonté de la personne. Si elle refuse ou se ferme, nous nous retirons, nous vous le signalons et nous proposons une autre approche. Son autodétermination reste le cadre de notre travail.
De la sobriété dans les données
Nous ne demandons aucun accès bancaire et ne conservons aucun mot de passe après l’intervention : les identifiants restent chez la personne, sur un support qu’elle détient. Le compte-rendu ne contient que ce qui est utile à votre mandat.
Ce que contient le compte-rendu
- En-tête : date, durée, lieu, personnes présentes, mandat concerné
- Constat : l’état trouvé sur place, en langage non technique
- Interventions : ce qui a été fait, et ce qui n’a volontairement pas été fait
- À surveiller : les points qui peuvent évoluer défavorablement
- Décisions qui vous reviennent : ce qui attend votre arbitrage, avec l’échéance s’il y en a une
Comment ça se passe, et ce qui détermine le prix
Cinq étapes, dont trois ne vous coûtent rien : le premier échange, le devis et le suivi après l’intervention.
Vous nous contactez
Par téléphone ou via le formulaire mandataires. Vous décrivez la situation et le besoin ; nous évaluons ensemble si une intervention est pertinente et ce qu’elle doit couvrir.
Nous convenons d’un devis
Une estimation écrite, gratuite et sans engagement, avec la durée envisagée. Rien ne démarre avant votre accord.
Nous intervenons à domicile
À la date convenue, dans le canton de Genève. La personne accompagnée est prévenue et reste au centre de l’échange.
Vous recevez le compte-rendu
Un récapitulatif écrit de l’intervention et de ce qui reste à surveiller, accompagné de la facture adressée à votre étude ou service.
Nous restons joignables
Pour toute question de suivi directement liée à l’intervention, sans nouvelle facturation ni nouveau devis.
Ce qui détermine le prix
- La durée réelle passée sur place
- Le déplacement, unique par visite quel que soit le nombre de problèmes traités
- Le nombre d’appareils et de comptes concernés
- Un second passage lorsqu’il est nécessaire : personne fatiguée, code reçu par courrier, opérateur à rappeler
Ce que le devis comprend toujours
- Le déplacement dans le canton de Genève
- Le temps d’explication à la personne accompagnée
- Le compte-rendu écrit qui vous est adressé
- Aucun supplément découvert après coup : un dépassement se discute avant, jamais sur la facture
Chaque situation étant différente, nous n’affichons pas de forfait : le devis est gratuit et sans engagement, établi après un échange sur le besoin réel et la durée nécessaire. Pour les études et services qui nous confient plusieurs situations, une convention annuelle peut être établie : mêmes conditions, une seule facturation périodique.
Fiche réflexe : les 72 heures après une escroquerie
Cette page est faite pour être imprimée et gardée à portée de main. L’ordre des gestes compte davantage que leur rapidité : c’est lui qui préserve les preuves et les chances de récupération.
Faux policier, faux banquier, faux support technique
À conserver- Interrompre l’appel ou fermer la fenêtre. Ne jamais rappeler le numéro affiché ni celui indiqué dans le message.
- Ne rien installer, ne rien confirmer, ne cliquer sur aucun lien reçu.
- Si un accès à distance a été ouvert : couper le wifi ou débrancher le câble réseau de l’appareil.
- Ne pas éteindre ni réinitialiser l’appareil : les traces sont utiles pour la suite.
- Prévenir un proche ou un tiers de confiance. Ne pas laisser la personne seule avec la situation.
- Appeler la banque au numéro figurant au dos de la carte ou sur un relevé — jamais celui reçu par téléphone ou par message — pour bloquer cartes et accès.
- Demander l’opposition sur tout paiement engagé et la marche à suivre pour le contester.
- Changer les mots de passe depuis un autre appareil, en commençant par la messagerie : c’est elle qui permet de réinitialiser tout le reste.
- Conserver messages, courriels, captures d’écran, références de transaction et heures exactes.
- Informer le mandataire, même si le montant paraît faible ou si rien ne semble avoir abouti.
- Déposer plainte auprès de la police cantonale genevoise. En cas d’urgence ou de contact encore actif : 117.
- Signaler le mode opératoire — la Prévention Suisse de la Criminalité recense les campagnes en cours.
- Faire vérifier l’appareil : accès à distance, logiciels installés, redirections de courriel créées à l’insu de la personne.
- Contrôler les prélèvements des trois derniers mois : une escroquerie en dissimule souvent une autre.
- Verser l’incident au dossier : ce qui a été exposé, bloqué, contesté et récupéré.
Ce qui coûte le plus cher, c’est le silence. La gêne retarde le signalement de plusieurs jours, et c’est précisément ce délai qui rend les fonds irrécupérables. Une personne trompée par ces scénarios n’a pas été imprudente : elle a été ciblée par un dispositif professionnel, construit sur l’urgence, l’autorité et l’isolement. Le rappeler, à elle comme à ses proches, fait partie du travail.
Ce que les mandataires nous demandent avant de nous confier une situation
Et si la personne refuse notre venue ?
Nous ne forçons jamais une intervention. Si la personne se ferme, nous nous retirons, nous vous le signalons dans le compte-rendu et nous proposons une autre approche : une visite plus courte, un autre moment, ou la présence d’un proche.
Pouvez-vous accéder aux comptes bancaires ou aux données de la personne ?
Non, et nous ne le demandons pas. Notre rôle s’arrête au fonctionnement technique de l’appareil et à l’accompagnement du geste. Si une opération nécessite un accès que seule la personne ou vous-même détenez, nous le signalons plutôt que de le contourner.
Comment gérez-vous les mots de passe ?
Nous n’en collectons ni n’en conservons aucun après l’intervention. Ceux qui existent sont réunis sur un support que la personne garde chez elle ; vous en recevez la localisation, pas le contenu. Les nouveaux sont créés devant elle.
Que contient le compte-rendu, et qui y a accès ?
Une à deux pages : date, durée, constat, interventions réalisées, points à surveiller, décisions qui vous reviennent. Il vous est adressé ; une copie reste chez la personne si elle le souhaite. Il ne contient ni mot de passe, ni donnée bancaire, ni information étrangère à l’intervention.
Que se passe-t-il si du matériel doit être remplacé ?
Nous vous en informons, avec une estimation du besoin réel. Nous ne vendons pas de matériel sur place et ne poussons jamais un achat auprès de la personne accompagnée. La décision et la commande vous reviennent.
Intervenez-vous en EMS ou en logement protégé ?
Oui, dans la mesure où l’établissement l’autorise et où la personne dispose de ses propres appareils. Nous nous coordonnons avec l’institution lorsque c’est nécessaire, notamment pour l’accès au réseau.
Peut-on prévoir la présence d’un proche ou d’un soignant ?
Oui, et c’est souvent préférable. Une présence familière rassure et améliore nettement l’apprentissage. Indiquez-le au moment du devis : nous prévoyons la durée en conséquence.
La personne est sous curatelle de portée générale : est-ce différent ?
Notre cadre ne change pas : nous nous adressons à vous pour tout ce qui relève du mandat, et à la personne pour le geste technique. Nous vous signalons systématiquement ce qui engagerait un abonnement, un achat ou une donnée personnelle.
Quel est votre délai d’intervention ?
Il dépend de la nature de la demande et de notre planning. Nous indiquons une date réaliste dès le devis, plutôt qu’un engagement intenable. Pour une situation urgente — escroquerie en cours, ligne coupée chez une personne isolée — signalez-le : nous priorisons.
Facturez-vous un passage qui n’aboutit pas ?
Seul le déplacement convenu est dû ; le temps non effectué ne l’est pas. Vous recevez malgré tout une note écrite de ce qui a été constaté et une proposition d’approche différente.
Sur quel périmètre géographique travaillez-vous ?
Le canton de Genève et ses environs, depuis notre base de Cointrin. Pour une situation en Suisse romande hors canton, contactez-nous : nous vous dirons franchement si nous pouvons intervenir.
Pouvez-vous suivre plusieurs situations pour une même étude ?
Oui, c’est le cas le plus fréquent : un interlocuteur unique, un format de compte-rendu identique d’un dossier à l’autre et, sur demande, une facturation périodique regroupée.
Un échange suffit pour savoir si nous sommes utiles
Le premier contact et le devis sont gratuits et sans engagement. Si l’intervention ne nous paraît pas pertinente, nous vous le disons : c’est aussi une réponse utile.
1216 Cointrin
Ce qui nous permet d’établir un devis rapidement
- La nature du problème, décrite avec vos mots — le vocabulaire technique n’est pas nécessaire
- Les appareils concernés, même approximativement
- La commune et le type de logement : domicile, logement protégé, EMS
- Si la personne est déjà prévenue, et comment elle accueille l’idée d’une visite
- Une échéance éventuelle : délai d’opérateur, rapport à rendre, audience
- L’adresse de facturation de votre étude ou de votre service
Sources des données citées
- Office de protection de l’adulte (OPAd) et Tribunal de protection de l’adulte et de l’enfant (TPAE), ge.ch
- Pro Senectute, étude « Digital Seniors 2025 »
- Office fédéral de la statistique, compétences numériques de la population, 2025
- Police cantonale genevoise et Prévention Suisse de la Criminalité
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